Vivimos en una carrera permanente de fidelización y búsqueda de clientes. Nuestros negocios se basan en el mantenimiento y crecimiento de cartera y esta labor, hoy en día, es cada vez más compleja debido a las características de la sociedad de la información en la que nos encontramos.
Hoy, queremos hablarte en este post de la Sensación de Autoridad. Hace unos días, te contábamos cómo pensamos que debe ser tu inversión en redes sociales. Por una parte, es importante generar tráfico de pago, pero no puedes olvidar que el tráfico o las ganancias y fidelización de clientes de forma orgánica o natural, es habitualmente mucho más poderosa.
Nosotros, pensamos que los clientes de cualquier negocio, deciden dónde comprar en función de una serie de pautas que se pueden generalizar. Exceptuando las compras de bienes y servicios recurrentes y que se salen de cualquier tendencia lógica, la mayoría de los usuarios gastan su dinero en productos que les reportan confianza. Y bien, esta confianza puede venir de varias fuentes.
De toda la vida. Es una frase muy habitual. Los usuarios solemos «engancharnos» a las marcas. Nuestra fidelidad a ellas es una herramienta que éstas utilizan (algunas con muy buen criterio). Solemos tener más confianza en una marca determinada de vehículos, en un refresco o un producto alimenticio de marcas concretas. Y la decisión de que sea una u otra marca, no tiene por que haber surgido de un razonamiento estático. Somos afines a ella y punto.
Recomendación. Es una de las fuentes más interesantes de captación de clientes. Antes de la llegada implacable de las redes sociales, la recomendación se desarrollaba (y se sigue desarrollando) a través del llamado «boca a boca». Tendemos a consumir productos (especialmente si lo hacemos por primera vez) en función de la experiencia de las personas más allegadas. A la hora de decidirnos por un dentista, un veterinario o un abogado, por ejemplo, es habitual confiar en la opinión de quienes ya han tenido la experiencia. Esta forma de captación, origina también la llegada de clientes insatisfechos con nuestra competencia. Bien, este boca a boca se ha trasladado mayoritariamente a Internet. El contacto directo con miles de usuarios opinando, nos permite tener una percepción mas rica acerca de lo que piensan muchas personas sobre una marca o producto determinado.
Autoridad. Vamos a concretar este concepto, objeto principal de nuestros argumentos hoy. Mira este planteamiento. La decisión de compra está basada, entre otros, en los dos argumentos anteriores. Pero existe una herramienta que genera ventas y que complementa a todas las demás. Nosotros la llamamos «Sensación de Autoridad» y se refiere a la sensación que tenemos del nivel de una marca o empresa.
Te lo explicamos: cada vez somos más exigentes como consumidores, como clientes. Este hecho, se suma a la variedad creciente de empresas y la posibilidad de hacer comparativas de forma instantánea.
Por eso, creemos que las empresas debemos ser capaces de comunicar de forma transparente y clara, la capacidad que tenemos de realizar nuestro trabajo o de fabricar nuestro producto. La sensación de autoridad está ligada a la percepción que tienen los usuarios de lo «buenos» que somos. Es sencillo pensar que un cliente potencial se decidirá por aquella empresa que le inspire más confianza, basándose en lo que conoce de ella. Y lo que conoce de ella, puede venirle de distintas fuentes. Dos de ellas ya las hemos explicado antes (recomendación y hábitos). Pero hay muchas posibilidades, sobre todo en Internet, de llegar a nuestros clientes para crear este germen de reputación
La publicidad online, desarrollada de forma seria, profesional, tiene efectos inmediatos en esta percepción. La sensación de autoridad se puede generar mediante técnicas como:
- Divulgación de conocimientos. Formación gratuita y altruista. Podemos contar a nuestro público cómo resolver sus problemas a través de consejos y temáticas concretas.
- Experiencias. Las experiencias lideran los contenidos de calidad en Internet. Como te hemos contado en otras ocasiones, sólo tienes que fijarte en los anuncios actuales de vehículos en Televisión. La imagen del propio vehículo se ha quedado en segundo plano, para dar importancia a la experiencia de los usuarios. Disfrutar conduciendo o viajando parece ser mejor que el propio diseño o el motor… Si hablamos a nuestro público de cómo disfrutan otras personas con nuestros servicios, tendremos un tramo ganado.
- Nuestras respuestas. Hablar con nuestro público es también un método de generación de autoridad. Los usuarios suelen investigar, indagar y preguntar antes de comprar un producto o servicio determinado. Responderles de forma completa, rápida y concisa, suele ser una herramienta de creación de confianza. La dejadez, los argumentos esquivos, titubear.. son formas de alejar a nuestro cliente de la compra. Crea espacios en los que tus clientes pueden hablar contigo. Establece horarios y normas claras y respalda tus respuestas lo mejor que sepas.
- Servicio Postventa. Aquí tenemos otra forma de crear reputación. Desde un comercio a pie de calle hasta una tienda online, el servicio al consumidor es fundamental. Tienes que pensar aquí como cliente. Cuando tienes un problema con un servicio o producto, te gusta que haya alguien detrás del teléfono o del correo electrónico que lo resuelva con rapidez y sobre todo, de forma favorable a tus intereses. Con todas las reservas que el mundo de las reclamaciones tiene, debes ser capaz de responder eficazmente y con la mayor justicia posible a las reclamaciones de tus clientes. Es uno de los principales motores de recomendación. «Llamé y me lo resolvieron enseguida«.
Internet, las redes sociales, tu página web, etc., te dan muchas posibilidades para hacer llegar tu capacidad y profesionalidad a potenciales clientes y a los que ya tienes. Planifica tu divulgación, comparte lo que sabes, habla con tu público, resuelve las necesidades de tus clientes y difunde experiencias positivas. Parte del camino final del embudo de ventas, lo habrás recorrido ya.
Si quieres incorporar la sensación de autoridad como estrategia de negocio, llámanos, tenemos mucho por hacer!
Hasta la próxima.